Servicebeschreibung Managed Odoo

cloudflux GmbH · Stand: 3. Juli 2026

1. Geltung und Einordnung

Diese Servicebeschreibung konkretisiert den Leistungsumfang unserer laufenden Betriebs- und Supportleistungen für Odoo-Hosting und Managed Odoo (Produkte „Hosting Instanz S/M/PRO“, „Starter All-in“, „Support je Nutzer“ sowie die produktive Odoo-Umgebung B1). Sie ergänzt unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und den Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV). Bei Widerspruch gehen die AGB vor; diese Servicebeschreibung füllt die dort geregelten Betriebspflichten inhaltlich aus.

Sie gilt nicht für „Hosting dediziert“ (Managed Server) und nicht für dedizierte Server-/Cluster-Betriebsmodelle. Für diese gilt die gesonderte Servicevereinbarung Managed Server, die abweichende Regelungen (insbesondere zur Betriebsverantwortung) trifft.

Begriffe: „Support-Abo“ meint die Position „Support je Nutzer“ bzw. den im gebuchten Hosting-/Starter-Paket enthaltenen Support im fairen Rahmen. „Instanz“ meint die von cloudflux für den Kunden betriebene Odoo-Umgebung.

2. Servicezeiten

Support wird zu unseren regulären Servicezeiten erbracht:

• Montag bis Freitag, 08:00–17:00 Uhr (MEZ/MESZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz der cloudflux GmbH (Bayern).

Außerhalb dieser Zeiten eingehende Meldungen gelten als zu Beginn der nächsten Servicezeit eingegangen. Außerhalb der Servicezeiten besteht keine Reaktions-Regelzusage; ein Bereitschafts-/Priority-Betrieb außerhalb der Servicezeiten ist nur, sofern gesondert vereinbart, Bestandteil der Leistung.

Meldeweg für Supportanfragen: support@cloudflux.gmbh. Maßgeblich für die Reaktionszeit ist der Eingang über diesen Kanal.

3. Reaktionsziele nach Priorität

Wir streben die folgenden Reaktionszeiten an. Es handelt sich um Zielwerte innerhalb der Servicezeiten (Ziffer 2), nicht um zugesicherte Service-Level (SLA) und keine Garantie. „Reaktion“ bedeutet die qualifizierte Erstrückmeldung und Aufnahme der Bearbeitung, nicht die abschließende Lösung.

Die Einstufung nimmt cloudflux nach fachlichem Ermessen vor; sie wird dem Kunden mitgeteilt. Zeiten außerhalb der Servicezeiten zählen nicht auf die Reaktionsziele. Für Reaktionszusagen außerhalb der Servicezeiten ist eine gesonderte Vereinbarung erforderlich.

4. Fair-Use / Umfang des Support-Abos

Der im Hosting-/Starter-Paket bzw. über „Support je Nutzer“ enthaltene Support ist reaktiver Anwender- und Betriebssupport im fairen Rahmen für aktive interne Nutzer. Enthalten sind insbesondere:

• Anwenderfragen zur Bedienung des bestehenden Systems
• Störungsbehebung am bestehenden, von cloudflux betriebenen System
• Einspielen von Updates und laufende Betriebsüberwachung (Ziffer 6)
• Hilfe bei Stammdaten und vorhandenen Auswertungen in kleinem Umfang

Fairer Rahmen (quantifiziert): Einzelne Vorgänge bis 15 Minuten sind inklusive. Darüber hinaus gilt ein gepooltes Kontingent je Instanz von 20 Minuten reaktivem Support je gebuchtem Nutzer und Monat. Nicht in Anspruch genommenes Kontingent verfällt am Monatsende und ist nicht übertragbar oder auszahlbar. Aufwand, der dieses Kontingent überschreitet, wird nach vorheriger Ankündigung als gesonderte Position nach Aufwand zum Support-Satz gemäß der jeweils gültigen Preisliste (Ziffer 10) beauftragt. Plattform- und Betriebsstörungen des Hostings zählen nicht auf das Support-Kontingent — sie sind Bestandteil der Hosting-Leistung.

Nicht vom Support-Abo abgedeckt und daher unabhängig vom fairen Rahmen stets als gesonderte Position nach Aufwand (Ziffer 10) zu beauftragen sind insbesondere:

• neue Felder, Reports, Workflows, Automatisierungen oder Apps (Leistungstyp Anpassung/Customizing bzw. Modul einrichten)
• Datenimporte und -migrationen (Leistungstyp Datenmigration)
• Schulung neu eintretender Mitarbeiter (eigene Schulungsposition)
• Anbindung an Dritt-/Fremdsysteme (Leistungstyp Integration)

cloudflux weist auf das Verlassen des fairen Rahmens hin, bevor abrechenbarer Aufwand entsteht.

5. Backup und Restore

Umfang und Aufbewahrungsdauer der Datensicherung richten sich nach dem gebuchten Produkt gemäß der Backup-Matrix (Anlage A2). Für Odoo-Hosting S/M/PRO und Starter All-in gilt: tägliche Sicherung, Aufbewahrung gestaffelt bis zu 6 Monate, Wiederherstellungspunkt-Ziel (RPO) 24 Stunden, Wiederherstellungsziel (RTO) 8 Stunden ab Meldung innerhalb der Servicezeiten. Die produktive Odoo-Umgebung B1 folgt als gehostete Instanz demselben Managed-Odoo-Profil (Aufbewahrung gestaffelt bis zu 6 Monate / RPO 24 h); ein davon abweichendes, dediziertes Backup-Profil gilt nur, wenn B1 ausdrücklich als Managed Server nach der Servicevereinbarung Managed Server betrieben wird. Die Sicherung erfolgt automatisiert im Rahmen des Betriebs; eine darüber hinausgehende Sicherung ist nur im ausdrücklich vereinbarten Umfang und Rhythmus geschuldet (vgl. AGB zur Datensicherung als Leistung).

Eine Wiederherstellung auf Kundenwunsch (z. B. Rückholen einzelner Datensätze, Point-in-Time-Restore, Bereitstellung eines Backups als Kopie/Export) ist keine im Abo enthaltene Regelleistung, sondern wird als Aufwand nach der jeweils gültigen Preisliste (Ziffer 10) berechnet (als Pauschale, Position „Wiederherstellung auf Kundenwunsch“, 290 € je Vorgang). Restores infolge einer von cloudflux zu vertretenden Störung sind hiervon ausgenommen (inklusive).

6. Update-Semantik

cloudflux hält die betriebene Instanz technisch aktuell. Dabei gilt:

• Patch- und Minor-Updates der gebuchten Version (Sicherheits- und Fehlerkorrekturen, kleinere Versionssprünge innerhalb derselben Odoo-Hauptversion) sind Bestandteil des Hostings und im laufenden Betrieb enthalten; sie erfolgen in einem Wartungsfenster mit vorheriger Ankündigung. Eine Kompatibilitätsprüfung individueller Module bei Minor-Updates ist enthalten; erforderliche Anpassungen werden nach Aufwand gemäß Preisliste oder über das Modul-Pflege-Abo (je Modul) abgerechnet.
• Major-Versionswechsel (Wechsel auf eine neue Odoo-Hauptversion, z. B. 19 → 20) sind nicht im Hosting enthalten. Sie werden als gesonderte Projektposition nach Aufwand geplant und beauftragt, da hierbei Kompatibilität von Modulen, Anpassungen und Daten zu prüfen und ggf. anzupassen ist.

cloudflux stimmt Zeitpunkt und Umfang von Upgrades vorab mit dem Kunden ab.

7. Speicher-Messung und Mengenpositionen

Der enthaltene Datenbank-Speicher ergibt sich aus dem gebuchten Produkt (Hosting S/M/PRO und Starter All-in: 10 GB). Die tatsächliche Belegung wird über pg_database_size am Monatsletzten gemessen. Bei Erreichen von 80 % des enthaltenen Volumens informiert cloudflux den Kunden.

Über das enthaltene Volumen hinausgehender Datenbank-Speicher wird je angefangenem GB gemäß Produkt-/Preisliste nachschüssig berechnet. Dokumenten-/Anhang-Speicher (Objektspeicher) wird gesondert je Block gemäß Preisliste abgerechnet. Nutzerabhängige Positionen („Support je Nutzer“) bemessen sich nach den zum Monatsletzten aktiven internen Odoo-Nutzern; eine Auto-Hochstufung wirkt ab dem Folgemonat, ein Downgrade nur zum Laufzeitende.

Abrechnungsmodus (Carve-out): Verbrauchs- und Mengenpositionen nach dieser Ziffer (zusätzlicher Speicher, zusätzliche Nutzer) werden nachschüssig abgerechnet und sind vom Grundsatz „wiederkehrend monatlich im Voraus“ der AGB ausdrücklich ausgenommen. Diese Ziffer ist die maßgebliche (Single-Source-)Regelung für Mengenmessung und -abrechnung; Produkttexte verweisen hierauf, ohne sie zu wiederholen.

8. Vertragsbeginn und Bereitstellung

Der Abo-Zeitraum und die Abrechnung beginnen mit der Bereitstellung der Instanz (Versand der Zugangsdaten). Der erste Monat wird tagesgenau anteilig berechnet. Bei jährlicher Zahlweise wird die wiederkehrende Vergütung jährlich im Voraus fällig. Diese Ziffer ist die maßgebliche (Single-Source-)Regelung zum Abrechnungsbeginn; Produkttexte verweisen hierauf.

9. Exit / Offboarding

Bei Vertragsende gelten die Regelungen der AGB zu Datenexport und Löschung nach Vertragsende (§ 9 Abs. 4 AGB). cloudflux stellt dem Kunden auf Anforderung innerhalb der dort genannten Frist einen Export der Datenbestände in einem üblichen, maschinell auswertbaren Format bereit und löscht anschließend die betriebenen Bestände. Ein über den Standardexport hinausgehender Migrations- oder Aufbereitungsaufwand ist gesondert nach Aufwand (Ziffer 10) zu beauftragen.

10. Stundensätze und Aufwandsabrechnung

Soweit Leistungen nach Aufwand abgerechnet werden (insbesondere Ziffern 4, 5, 6 und 9), gelten die Sätze der jeweils gültigen Preisliste der cloudflux GmbH. Aufwand wird nur nach vorheriger Abstimmung und Freigabe durch den Kunden erbracht. Diese Servicebeschreibung enthält bewusst keine eigenen Stundensätze oder Taktungen; maßgeblich ist ausschließlich die gültige Preisliste.